Es una realidad que gran parte de las iniciativas estratégicas de nuestras organizaciones están enfocadas a entender, enamorar, y capturar el corazón y la chequera de nuestro cliente externo. La inversión en tiempo y recursos para analizar habitos de compra y consumo son enormes, gigantes tambien las inversiones en talleres de servicio al cliente, renovación de marca y estrategias de comunicación, todas ellas dirigidas hacia afuera. Y que hay del cliente interno?.

He escrito mucho ultimamente alrededor del tema de cultura interna, y coherencia organizacional (Ver: Beso en la Puerta, Palo en la Huerta), alineación obligada y consistencia entre lo que se  dice y lo que se hace, que debería sin duda tener de primeros en la fila a nuestros empleados o colaboradores que son los mejores embajadores afuera, cuando existe un  sentimiento de pertenencia y orgullo que definitivamente hay que construir.

Un análisis del ‘The Economy Truth’, sobre las 500 mayores empresas que cotizan en bolsa estableció que aquellas compañías en donde los empleados declaraban sentirse bien tratados crecian seis veces más en relación con aquellos en donde mostraban insatisfacción. La cifra deja en evidencia la dificultad de lograr el éxito cuando los empleados no estan motivados a contribuir con la consecución de las metas. En estudio similares la firma Sirota Survey Intelligence de New York mostró como en el 85% de las empresas entrevistadas la moral y motivación de los empleados bajaba drásticamente pasados los primeros seis meses de vinculación.

Esta realidad ha dado paso con fuerza al Endomarketing, dinámica que busca implementar al interior de las organizaciones estrategias y acciones propias del mercadeo para seducir y cautivar  a su “cliente interno”. El concepto no es nuevo. En realidad lo acuñaron Sasser y Arbeit en el 76 en un artículo en el que proponían la concepción de empleo como un bien y que han utilizado recientemente autores como Allpacca o Luisa Baca para hablar de motivación interna.

La diferencia hoy, es que más que un concepto, el Endomarketing ha pasado a ser una filosofía de gestión que busca fidelizar el talento a través de un buen servicio interno y respuestas oportunas a los requerimientos de los empleados. Si bien la compensación (salario e incentivos) son parte central de esta filosofía, el concepto trasciende  hacia inversiones e iniciativas que impactan de manera radical la cultura interna.

Por supuesto no estamos hablando sólamente de la fiesta de fin de año, paliativo con el que muchas organizaciones tratan de compensar de alguna manera un año entero de indiferencia hacia el colaborador interno. El Endomarketing lo componen una gran cantidad de iniciativas que humanizan la cultura interna, y trascienden hasta llegar a impactar de manera profunda las condiciones de vida de sus empleados.

Este proceso de comunicación, definido así como parte fundamental de la estrategia organizacional involucra de una parte la Gestión de las Actitudes estimulando la satisfacción en el puesto de trabajo, el involucramiento con el cargo y el compromiso organizacional de una parte; y la Gestión de las Comunicaciones, que enmarca toda la información requerida por los empleados para cumplir a cabalidad sus funciones.

El marketing interno debe preceder siempre al marketing externo. Antes de salir a fomentar los valores y la funcionalidad de nuestros productos, hoy, mas que nunca, debemos asegurarnos de que la cultura y el clima interno adecuados, son los pilares básicos sobre los que se construye una plataforma exitosa de largo plazo.