Sea lo primero el afirmar, que todo lo que escribo aquí solo compromete mi nombre y no el de la firma de la que soy parte. Lo hago como salvaguarda de que a pesar de que, como personas jugamos con varias camisetas, la corporativa es solamente una, pero hay muchas otras ( la de ciudadano, la de votante, la de consumidor,et,etc) que hace que no podamos, o al menos no debamos, pasar de agache ante circustancias que nos afectan, que nos tocan, que nos agreden y en donde, en general, como Colombianos somos tan poco dados a la crítica.

Así que sin nombres propios, y solamente como material de discusión, que sirve para nutrir las millones de carpetas de quejas y reclamos que reposan en los anales de la historia corporativa sin que sirvan de nada, me propongo hacer un sentido reclamo a los “procesos corporativos”, inventados supuestamente para “pensar en el cliente” cuando en la práctica tienen un efecto contrario que debería ser, simplemente, el de solucionar los problemas que a diario tiene un usuario común y corriente como el que soy de algún servicio por el que paguamos.

Tal vez hay algo de animosidad en mi queja, lo sé. Tal vez sea por que es una seguidilla de lo que yo considero “errores de buena fé” de parte de un agente del servicio que me han ocurrido en los últimos días: de esos que lo dejan a uno con la piedra afuera. Pero es que creo que en el fondo, en casi todas las industrias, pero en especial en servicios, la cadena de valor montada debería dedicarse a facilitarle la vida al cliente en vez de dificultarla. Esto lo refleja magistralmente el gran maestro Carlos Maria Cipolla es su libro “Teoría de la Estupidez” en donde dicta sus cinco leyes, obra magistral que debería ser lectura obligada sobre todo en algunas areas de servicio al cliente.

La primera piedra me la sacó una aerolinea. Por las razones ya explicadas me ahorro su nombre. Debo decir sin embargo que el lente de mi frustración está magnificado por el hecho de que ha sido durante años la que más uso, por fidelidad, y tal vez por el respeto que me generaban los esfuerzos pasados de ser grande y relevante. Un vuelo internacional, seis horas para ser exactos, y mi sorpresa (tanto a la ida como a la vuelta) es que nos metieron en un A320, aeronave diseñada para vuelos cortos y que por temas de “optimización de espacio” la nueva gerencia a llevado a su máxima densidad lo que obliga a que bajo las nuevas lineas de una aerolinea, claramente de bajo costo, tengamos que soportar un vuelo en sus máximos niveles de incomodidad (deberían montar en flota para ver que es comodidad).

Solia ser una aerolinea bien servida, con aeronaves diseñadas para lo internacional, con servicio a bordo, atención esmerada, buen servicio de entretenimiento. De eso nada. No queda nada. Ni la mas remota historia. Ni un vasito de agua. Hasta ahi de pronto error mio, crei ingenuamente que como el precio igualaba el de otras aerolineas pues iba a recibir el mismo nivel de servicio a pesar de que sin decirlo abiertamente hay claros mensajes de que sus nuevos propietarios la reconvirtieron en una de bajo costo. El problema tal vez es que acto seguido, después de que uno se baja hecho un tres, le llega de inmediato al mail una, esa si muy bien redactada carta, para que califiquemos el servicio.

No se. Es como si nos ponen los cachos para inmediatamente preguntarnos que queremos de comer. Hay cinismo sin duda, falta de tacto, ignorancia tal vez?. A mi juicio una gran contradicción. Compro un pasaje igual de caro al resto de la industria, para un vuelo que debería ser atendido con estándares de servicio y calidad de un servicio internacional, para que luego de meterlo a uno en una caja de sardinas lo sometan a una encuesta de servicio al cliente en donde todas las preguntas dejan de lado la más importante que es: si el producto comprado cumplía con los estandares de lo ofrecido?.

Acto seguido, llego a activar un telefono celular que ya no tiene sim card sino un Esim que debe ser gestionada directamente por el operador. Es un telefono cuya linea pertenece al corporativo pero cuyo único usuario soy yo (cliente del operador hace 20 años). Luego de veinte minutos de espera en su sala de servicio al cliente, la respues de Cristian, el pobre cristiano que se ganó mi furia fue:

• Dado que no veo que usted sea el titular de la linea sino la empresa para la que usted trabaja le doy tres opciones: Que el representante legal de la empresa llame a nuestro call center al numeral para autorizar que alguien más haga el tramite; que el representante legal venga y haga el trámite, o, que el representante legal mande un poder autenticado en notaría para autorizar el trámite.

No soy de calentarme fácil. Generalmente utilizo mecanismos de persuasión, trato de negociar, utilizo mis muy antiguos y oxidados conocimientos jurídicos y, finalmente, apelo a la empatía, pero esta vez, Cristian: firme. Como una roca.Me leyo todo el manual de procedimientos por supuesto tan bien escrito, y tan alejado de la necesidad de un cliente de veinte años de permanencia. No quise recitarle las leyes de Cipolla de las cuales hacia gala de cada una de ellas. Era como hablar con un portero. Ninguna posibilidad…ninguna. Por supuesto inutil la amenaza de abandono o de irme para la competencia todo lo cual alcance a pensar.

No sé que dirán los manuales en este caso. Voy a releerme a mi amigo @gabrielvallejo y sus múltiples obras de servicio al cliente, seguro tiene varios ejemplos múltiples de cómo, en la medida en que las empresas se hacen grandes como en este segundo caso y se alejan del consumidor, o, cambian de modelo de negocio como en la primera y hacen una transición desinformada que pone al cliente en el limbo, lo frustran, y lo exponen a vivir en nombre propio su desconsuelo, al final, vivimos en carne propia a Cipolla y sus teorías.

Las marcas no se dan cuenta que, realmente, encarnan unos valores. Eso es lo que enamora. Nuestra fidelidad se logra por su obsesión de encarnar algo que nos seduce por que es real, tangible, pensado en el cliente, consistente con su comunicación y así entregado a sus empleados para que lo vivan. Lo demás,..francamente, es pura carreta.