T uvimos en la finca, hace mucho años, un jefe de personal – Garfio le decían-  que todos los días hacía religiosamente su viaje desde la Virginia hasta Cerritos en bicicleta. Creímos ingenuamente por años que podía ser alguna inclinación deportiva o la necesidad de ahorrarse algunos pesos: no; Garfio se mareaba, no aguantaba  vehículo alguno de 4 ruedas, es más, en su bicicleta Garfio se demoraba a la finca 8 vomitadas.

Las carreteras del país no han cambiado mucho desde entonces; es más, la cruda realidad es que a pesar de los gigantescos proyectos en curso, hoy las carreteras son las mismas; kilómetros de trochas y caminos reales con algo de pavimento que lograron eso sí, que en pocos años, por necesidad y por costos, floreciera en el país una próspera industria de aviación que hoy compite con esos buses y sus carreteras que Garfio nunca quiso tomar.

Para bien de esta industria Colombia movió en el 2014 alrededor de 30.9 millones de pasajeros con un crecimiento del 8% frente al 2013, aliciente importante para el ingreso de nuevas aerolineas con los más diversos modelos de negocio. Hoy somos hub regional para varias aerolíneas, hemos mejorado nuestra capacidad y servicio aeroportuario y vemos con ilusión cómo el país construye servicios aeronáuticos modernos de pasajeros y de carga.

Ayer me tocó vivir sin embargo, a través del viaje de un pariente de Cartagena a Bogotá, un claro ejemplo de que a veces, incluso los buenos negocios, admiten la improvisación por no decir irresponsabilidad, avalando el irrespeto por el pasajero. Y no lo digo por el atraso de Viva Colombia (salía a las 10:30 y lo hizo a las 12:45), que en ciertas ocasiones tiene justificaciones climáticas o de otro tipo (no fue el caso), ni tampoco lo digo por los trastornos que pudieran ocurrir en la operación de un aeropuerto, en este caso el Dorado (llegaron a Bogotá y los dejaron 1:15 en el avión), lo digo por su incapacidad para manejar su mal servicio.

Los modelos de bajo costo no son sinónimo de mal servicio. Son sinónimo de un modelo operativo que les garantiza el poder operar, siendo rentables, a costos menores que en parte son  trasladados al pasajero a través de un pasaje más barato. Lo que es inadmisible es que sean operaciones que estén acompañadas de un personal sin la menor capacidad de manejar un inconveniente, con poco poder para dar alternativas o manejar errores en el servicio, y dotados de un lenguaje de servicio que ralla con el ridículo y el irrespeto.

Frente al malestar por la demora en la salida la respuesta fue un “Aja niña no sea brava, que la aerolínea la va a compensar” (la compensación fue una fila adicional para recibir un jugo). La respuesta a  la espera de hora y cuarto en Bogotá fue en cambio: ninguna. Mutismo absoluto para un grupo de pasajeros (muchos internacionales  acostumbrados a líneas de bajo costo de buena calidad) que esperaron pacientes a que el Avión se pudiera parquear.

No existe negocio alguno sin problemas. Independientemente del costo del servicio y del modelo operativo adoptado, todas las empresas en el mundo van a presentar en algún momento fallas en el servicio, sobre todo cuando son atendidos por seres humanos. El tema no es ese, es lo que la empresa ha implementado como filosofía para manejar el problema. Es su capacidad para ponerse en el lugar del consumidor, es la empatía y la decencia que obliga a cualquier servicio cuando del otro lado existe alguien que les dio su confianza y de paso su dinero. Es su sensibilidad hacia un consumidor que en este caso  escogió una alternativa de bajo costo no por mala: por barata.

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema y pongas la cara cuando algo sale mal” – Donald Porter